客户关系管理在企业市场营销中的作用

发布于:2021-09-13 08:05:43

客户关系管理在企业市场营销中的作用 摘 要:当今世界经济飞速发展,企业的科技创新能力也在不断提升,整个 市场经济转变为以顾客需求为中心的营销格局。在市场的作用下,各个企业不仅 面临着市场需求的变化多样, 而且同类企业之间的营销竞争也越来越激烈, 为此, 企业的生存和发展必须依靠稳定的有潜力的客户群体, 这就要求要对企业与产品 客户群体之间的关系进行良好的维护,建立相互信任、相互依托的客户关系,这 样不仅有利于企业在市场中地位的稳固, 而且也有利于企业市场营销策略更加具 有针对性。 关键词:企业;客户关系;市场营销;营销战略 1 客户关系管理概述 1.1 客户关系管理的内涵 客户关系管理是指营销策略以客户为中心,利用先进的通信技术,对业务流 程进行重新组合定位, 在此过程中加强和保持企业与客户的关系,使客户对于企 业加深认识,最终达到最大化收益的目的。 1.2 客户关系管理的作用 1.2.1 客户关系管理能够有效降低企业市场营销的风险 企业与客户之间的关系从本质来说就是企业和客户之间力图保持相互信任、 相互真诚交流沟通、 互相以价值和产品服务进行等价交换的商业交易行为。在市 场经济中, 企业需要不断的改进和创新产品,不断的发展对企业产品和服务有意 向的消费群体,在此基础上进行市场营销。对于企业来说,稳定的客户关系是企 业的产品质量及其口碑、 宣传效果、营销策略的落实等方面在市场经营中的集中 表现。 客户关系的有效管理有利于企业在市场经营过程中最大限度的降低经营风 险,避免盲目的投资。 1.2.2 客户关系能够有效提高企业市场营销的盈利 首先, 客户关系管理能够有效的提高针对具体客户的关注度,从而提高企业 的盈利能力。客户关系管理应当从多个角度和层次提高对客户关系认识的重性, 最重要的是要学会分析客户关系的组成份额和价值。只有处理好客户关系,进行 有效的管理, 才能够使企业通过客户关系获得良好的发展空间,并与客户之间产 生持久的合作,从而提高企业的市场营销的盈利能力。 其次, 在对企业客户关系的有效管理过程中,要更加注重对于潜在客户的价 值培养, 以促进企业的可持续发展。企业在进行客户关系管理时要进行有效的甑 别, 从购买其产品的商家中选出可能对于该商品发展发挥较大促进作用的潜在大 客户, 要对其进行产品相关的价值培养,优先使这类客户对产品有更加深入的认 识, 这样就会使之对产品产生依赖,针对这样的客户指定一些符合其特点的市场 营销活动, 并加强对于这些客户的市场使用情况的反馈,更有利于挖掘和培养这 些客户的潜力。 再次,对客户关系进行良好的维护,有利于提高客户对于企业的忠诚度。客 户关系的良好维护是企业与消费者之间进行买卖行为关系的更深层次的交流, 企 业的这一行为是为了满足消费者的需求以实现产品的价值,为了维护客户关系, 企业所制造的产品必须最大限度的符合消费者的需求, 同时这也是消费者对企业 产品功能、价值等方面进行全面反馈的重要途径。 1.2.3 客户关系管理能够有效促进企业在市场中的优势 地位形成 市场经济迅猛发展, 企业与消费者之间的关系也在这一过程中逐步为企业所 认知,通过良好的客户关系的管理不但可以提升企业在消费者心目中的良好形 象, 而且有利于企业根据自身的优势条件,形成使消费者感觉与众不同的市场营 销策略, 以自身独特的优势吸引消费者的注意力。企业在其发展的过程中的市场 营销策略以及实施情况, 一定程度上影响着企业的可持续发展,而市场营销策略 的制定并不是凭空捏造的, 策略的制定受到市场中的消费者以及与企业之间的关 系所制约, 企业根据自身产品的具体情况,形成符合消费者内在需求的市场营销 策略,然后得到客户的反馈。 2 企业客户关系管理在市场营销实践中存在的问 题 2.1 客户关系管理理论认识不足 企业客户关系管理是通过与消费者建立、发展并保持良好的关系,有利于企 业进行公开、公*的市场营销活动,宣传企业的产品以及形象,用以满足消费者 的内在需求, 最大限度的实现社会资源的优化配置。客户关系管理有利于企业的 健康可持续发展,有利于市场营销活动的进行。在市场经济活动中,很多企业没 有对客户关系管理一起足够的重视,企业的系统策划和实施缺少高层指导,以及 营销、客户支持等部门的参与,这就导致了客户关系管理的认识不够充分。 2.2 信用体系不健全,机制不完善 企业客户关系管理的基础是信用和承诺,当前我国处于市场经济的转型时 期, 市场经济法制化建设相对还比较落后,导致了我国现行的经济管理制度上存 在着一定的漏洞和弊端, 这就导致了一些企业和个人受到利益的驱使出现失信于 人的现象, 而且客观上也没有与企业管理相配套的信用制度体系来制约企业的不 诚信行为, 长此以往就会导致社会信用秩序的缺失和混乱,不利于社会主义市场 经济的有序发展。 目前这一问题在我国企业的市场经营活动中是一个普遍存在的 现象,也涉及到企业的市场营销。 2.3 企业内部营销落后 我国大多数企业普遍存在忽视企业文化建设的现象,对于企业文化认识不 清,认为企业文化无足轻重。企业文化知识停留在表面形式上,大多数是大而空 的社会主义道德观,而且千篇一律,缺乏企业自身所应当具有的特点,对企业的 客户关系管理以及市场营销策划无法起到指导作用。 3 基于客户关系管理基础上的市场营销 3.1 强化与客户之间的关系,提升客户对企业产品的忠 诚度 企业在进行市场营销的过程中,应当充分发挥客户关系管理的重要作用,通 过科学的对客户关系的分类辨析,来实现企业对市场需求的精确认识,才能更加 有效的满足客户的内在需求, 提升客户对于企业产品的忠诚度,进而稳固已有市 场地位,开拓更大范围的市场。在市场营销策略上,应当将重点放在客户至上的 文化建设、 客户数据*台的搭建、 客户服务流程优化以及客户服务能力的提升上, 强化企业的客户关系管理能力, 促进企业服务质量的提升,进而提高客户对于企 业产品的忠诚度。3.2 对客户关系进行科学管理,开展科学营销管理 在市

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